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收费员“职业假笑”,九成网友表示理解
律师:若使当事收费员社会评价降低,偷拍者或构成侵权

  近日,宁波高速收费站一位男性收费员微笑送行视频在网上流传,被网友称为“职业假笑”。收费站领导回应,这位收费员认为,自己是在努力微笑,不料却引起争议,收费员表示,自己不想当网红,他认为被拍的视频侵犯了自己的个人肖像权,已报警处理。

  对此,南都发起投票,数据显示,95.5%的网友对“职业假笑”表示理解,半数网友认为服务人员的“职业假笑”并不会影响到自己的消费体验。

  半数网友认为“职业假笑” 不会影响消费体验

  关于“高速收费员被质疑假笑,你能理解吗”的调查显示,95.5%的网友对“职业假笑”表示理解,只有4.5%的网友选择了“不理解”。那么,“职业假笑”会影响到消费体验吗?半数网友认为服务人员的“职业假笑”并不会影响到自己的消费体验,只有约10%的网友表示“职业假笑”对消费体验有影响,另有40%的网友则认为不好说。

  现实中,从事服务行业的人怎么看?“我也有遇到过不被顾客理解的情况,但也就那样了,工作还得做,还是尽可能地提供好的服务吧。”在火锅店工作的朱小姐表示,很多时候服务人员的工作就是逆来顺受。在旅行社做客服的邱小姐在网上看到高速收费员“假笑”的视频时,也觉得自己很能理解收费员,“我们平时工作还好,三两个人一起可以有说有笑,但收费员就自己一个人,每天笑那么多次,脸真的会僵掉”。

  网友认为态度认真

  和服务到位更为重要

  “微笑服务”作为服务行业的基本共识而存在,很大程度上是为了让消费者有更好的消费体验。此次“假笑”视频中的男收费员所在公司也回应称,“微笑服务”是员工的一项重要考核指标。但在服务行业中,也并非所有公司都明确要求员工要保持微笑,不少是服务人员的自觉行为。

  朱小姐告诉记者,自己的领导并没有硬性规定工作时要保持微笑,但一般自己会这样做。她认为这是作为一个服务人员应该具备的素养。邱小姐也提到,公司是有要求工作时保持微笑,但其实不管有没有这个规定,自己和同事也会主动微笑,给顾客带来更好的感受,“除了被投诉的时候笑不出来,一般我们都会尽量发自内心地真诚微笑”。

  保持微笑可以说是多数服务人员的工作习惯,不过,站队投票的结果显示,相较于保持微笑,更多网友认为服务人员的态度认真和服务到位更为重要,占比分别达到42.4%和47.3%。同时,认为强制的“微笑服务”有必要的网友占比不足8%,超过半数的网友认为强制的“微笑服务”没必要,另有38.5%的网友认为需要看情况。

  网友“三井、上”觉得,非要工作人员发自内心地笑有点太苛刻了。“人的表情难道只有摆臭脸和笑吗?正常的表情也挺好,人不是机器,会疲劳也会有情绪。微笑可以,但没必要。”网友“山筽”则认为,服务人员至少要有笑脸,不管真假。

  69.2%网友表示

  有过“职业假笑”经历

  男收费员的“职业假笑”获得不少网友的鼓励,不少网友对“职业假笑”表示理解的重要原因是,自己也有过这样的经历。投票数据显示,69.2%的网友表示有过“职业假笑”的经历。

  网友“小Grace”表示,自己就经常“假笑”,“现在哪份工作不用笑的?我们做销售的时刻要笑,不然怎么冲业绩啊?”网友“妞nu儿”也表示,在职场,假笑就是自己的保护色,表面和眉善目,充满正能量,实际上已经很疲惫了,只想快点下班。

  在被问到“除了服务行业,其他行业是否也有‘职业假笑’”时,76.9%的网友认为有,仅5.4%的网友明确表示没有。网友“ke乐”就表示,各行各业都不容易,我经常开会还要对着领导“假笑”呢。网友“xin~”也直言无奈,“像我们这种乙方,对着甲方爸爸不假笑能行吗?”

  释疑

  男收费员肖像权是否被侵犯?

  涉事收费员表示,自己不想当网红,被拍的视频侵犯了自己的个人肖像权,已报警处理。

  对此,有网友认为收费员报警有点太夸张了,“在窗口工作期间就算被偷拍,也不能算侵犯隐私,他的微笑引起讨论也是针对职业操守的问题,不存在侵权。”不过也有不少网友表示赞同,网友“佳仁”认为,偷拍别人发到公众平台,给人家工作生活造成困扰,应该报警处理。

  那么这个视频到底是否侵犯了收费员的个人肖像权?北京德和衡(广州)律师事务所疑难案件研究中心律师刘勇表示,肖像权是指自然人依法制作、使用自己的肖像,借此享有一定利益并排除他人非法侵害的权利。

  “民法通则规定不得以营利为目的擅自使用公民的肖像,而2017年正式施行的民法总则并未将营利作为侵犯肖像权的构成要件。”刘律师指出,“对于肖像权侵权,我们不仅要关注行为人是否营利,还应关注该行为是否降低了被侵权人的社会评价。如果视频发布者的行为使得该名收费员的社会评价降低,人格尊严受到侵犯,即使没有营利,视频发布者的行为也会构成侵权。”

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