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浙江法制报独家采访滴滴客服热线外包公司
律师:客服热线可以外包,安全管理和保障不能外包

  温州女孩被滴滴顺风车司机杀害一案中,滴滴客服的反应之慢,成为舆论焦点。昨天,记者了解到,滴滴客服是被其他公司承揽的,并非滴滴员工。

  “乐清这起案件的发生,对我们公司的客服业务产生了较大负面影响。”26日下午,记者辗转联系上杭州笋尖网络科技有限公司联系招聘的工作人员,对方这样表示。这家公司负责滴滴公司在绍兴和宁波区域的电话客服工作。

  工商查询显示,杭州笋尖网络科技有限公司的业务包括增值电信业务中的国内呼叫中心业务以及劳动派遣业务。

  今年8月,这家公司发布滴滴打车电话客服(司机端售后客服)宁波区域岗位招聘信息,工作内容包括负责受理软件司机端用户关于打车软件操作中出现的问题,给予解答和帮助。三班倒,每班工作时间不超过8小时,一个月4次左右夜班时间。岗位基本要求普通话流利、懂基本电脑打字、有良好的沟通能力,年龄18-35周岁,条件优秀可放宽要求。综合薪资第一个月2500-3000元左右,第二个月3800-4200元左右,公司提供免费住宿并有其他福利。

  “温州地区不是我们公司负责的,但客服操作流程应该差不多。”杭州笋尖网络科技有限公司联系招聘工作人员表示,负责乘客热线客服的招聘条件和司机端售后客服差不多,正式上岗前都要经过培训,培训人员是滴滴公司直接派过来的。

  “客服热线外包是没有问题的,但安全管理和保障义务不能外包。”法学博士、京衡律师事务所律师王立认为,滴滴公司将客服热线外包给第三方公司后,安全管理和保障事项还是必须由滴滴公司自己来做,而且必须和外包公司约定好安全管理和保障事项如何处置及衔接等问题,同时建立严格的安全等级风险区分处置制度,“滴滴公司作为顺风车居间服务的提供者,除了一般互联网平台需要承担的交易、撮合的合同义务,还应该承担安全保障义务”。

  “从现有的媒体报道情况来看,滴滴公司就算与外包公司有这方面的约定,也没有真正落实。”王立律师分析认为,在本案中,强奸杀害乐清女孩的顺风车司机在案发前一天已经被其他女乘客投诉改变路线意图不轨,滴滴公司本应在收到投诉后就立即对投诉事项进行核查处理,停止向被投诉司机提供接单服务。遗憾的是,滴滴公司并没有及时处理这一投诉,也未对被投诉司机采取任何管理措施,该司机仍可正常接单,结果惨剧发生。

  被害乐清女孩的好友在察觉情况异常后,立即与滴滴客服进行了联系,但客服的回应很官方。警方介入后,滴滴客服的反应依然迟缓。对此,王立认为,平台如果没有能力与警方建立主动积极沟通的快速渠道,没有针对异常情况的快速发现和处置机制,就不应该再经营此类为陌生人居间联络进而为由此产生的潜在风险进行背书担保的业务。

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