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为何又见“神回复”

  “如果对此有不满,建议另谋高就。”这是某区长信箱中的回复内容,截图一经曝光,引发了网友的“举一反三”:某市官方微信在回复网友时称,“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”;有人在某市发改委官方网站提问“机场规划”的问题,却2次遭遇“答非所问”(本报昨日曾作报道)。

  官微“情绪化”,频现“神回复”,是从个人身份到官微身份的切换过程中,出现了认知偏差、行动偏差。过去很长一段时间,政府和大众之间进行沟通,一般通过大众媒体这个“传声筒”,形式为新闻发布会,“发言人”大多受过专业训练,熟谙传播的技巧和话术,知道怎样表达得体。相比之下,新媒体时代的传播格局已然不同,表错了意、说错了话,随时被记录和传播,没有反悔的机会,这就对新媒体运营者的职业素养提出了更高要求。然而,很多微博、微信的管理人员都是“新生代”,没有受过专业的训练,很容易出现状况。比如有人分不清个人自媒体和官方自媒体,拿官微发自己的内容,有人没有拿捏好面向公众和社会的“服务者”角色,对“服务”的理解出现了偏差,这种情况下,“雷人雷语”并不令人感到意外。

  政务新媒体管好才能用好。近年来政府网站以及政务新媒体所出现的久不更新、“僵尸化”、不回应、答非所问等“事故”表现,说到底都是疏于管理所致,需要从顶层设计上予以规制。去年6月,国务院办公厅印发《政府网站发展指引》,其中针对许多政府网站更新不及时、信息不准确、互动不回应、服务不实用等问题,指出是资源分散、缺乏整合、力量不足的结果。意思是说,越来越多的政府部门、单位都建立了媒体矩阵,但实际上存在“多而不精”的问题,因此需要集约共享、精简数量,抓住一个或几个阵地,进行重点打造。另一方面,要加强和网友之间的互动交流,就得正视运营人员不够职业化的问题,把新媒体视为展示政府形象的对外窗口,派专业的人做专业的事。

  官微回复不仅与话术有关,更是服务意识的体现。现在,很多“雷语”曝光之后,相关部门惯性推给“临时工”,或者“自动回复”,实际上仍然是一种官僚主义,对此不仅要持续进行思想教育,更要加强问责,对不回应、慢回应、错回应,均应明确对应的处罚条款。这方面,要求政府自查的《政府网站监管年度报表》明确可以约谈、书面检查、通报批评、警告或记过处分以及调离岗位和免职等,这是一种很好的思路。同时,改进服务意识,就要提升人民群众的“获得感”,通过制作网站普查评分表等,认真听取民众心声,充分集纳群众意见。特别是网络上一旦出现对“雷人雷语”的质疑,就要正面回应,及时公开,跟进自查自纠,严肃追究相关人员的责任。

  需要提防的另一种现象是:有些政府部门因为同僚出事,就把问题归结为网络的不足,因而选择了保持沉默,避免祸从口出,甚至不再建设新媒体阵地。的确,网络是一个“放大镜”,但网络传播如果活学活用,会成为一张好牌,例如“西安发布”等一些活跃的官方微博,就通过此种方式完成了形象再造。回到初心上,一些地方政府开设传播渠道,无非是想提升沟通效率、办事效率,然而正是通过沟通,才能看到自己的进步空间。

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